廣州斯必得電子科技有限公司的技術(shù)服務(wù)體系是一個立體的多層次結(jié)構(gòu)，由工程服務(wù)處、產(chǎn)品用戶服務(wù)部構(gòu)成，完善的技術(shù)支持與服務(wù)架構(gòu)，可以保障用戶在設(shè)備使用的周期中，始終得到最好的服務(wù)。

1.電話咨詢服務(wù)

對于客戶維護(hù)類和一般故障類問題，維護(hù)工程師提供咨詢接收服務(wù)和咨詢受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度解決與滿足客戶的需求，設(shè)立熱線服務(wù)電話，由專業(yè)的維護(hù)工程師回答客戶提出的問題，指導(dǎo)客戶解決問題。對于此種方式無法解決的問題，升級到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。

2.電話支持服務(wù)

客戶在維護(hù)設(shè)備過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時，可通過電話的方式向我司客戶支持中心提出服務(wù)請求。我司客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請求后，將首先通過電話支持服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級，在規(guī)定的時間內(nèi)通過電話幫助客戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。

3.遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)

對于通過電話支持服務(wù)項目不能解決的設(shè)備故障，我司在征得客戶同意后，可以通過遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到相關(guān)設(shè)備或服務(wù)器，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)客戶處理故，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員具體實施方案。

4. 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)

對于通過電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，我司將迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的維護(hù)工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障，同時我司維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：

查閱客戶檔案，了解客戶設(shè)備運行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法。

準(zhǔn)備現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。

我司維護(hù)工程師抵達(dá)客戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請報告給客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

了解設(shè)備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實施方案；或在客戶。我司維護(hù)工程師在處理故障時，要認(rèn)真填寫《技術(shù)服務(wù)報告》，并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔。

5.緊急故障排除服務(wù)

緊急故障排除服務(wù)是指客戶在使用我司產(chǎn)品時遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等無法正常運行或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的危害的一級故障，通過電話、傳真或其他聯(lián)系方式向我司尋求技術(shù)支持和幫助，我司確認(rèn)客戶的服務(wù)請求后，我司將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除故障。客戶通過我司客戶支持中心設(shè)立的24小時熱線電話或其他方式向我司客戶中心申告設(shè)備故障信息，客戶支持中心維護(hù)工程師根據(jù)客戶申告的設(shè)備故障信息，判斷所發(fā)生

6.現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)

在現(xiàn)場工程、維護(hù)及巡檢服務(wù)后，根據(jù)客戶的需求，我司維護(hù)工程師可對客戶相關(guān)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，提高客戶技術(shù)水平。